A comunicação tem inúmeras funções para quem comunica – esclarecer, informar, aliciar, envolver, mudar ideias predefinidas, entre muitas outras. E é feita para inúmeras audiências, dos clientes ao público em geral, passando por outros interlocutores das organizações. Desta matriz, que cruza os objetivos com a audiência, deverá sair a identificação do tom da comunicação, do seu maior formalismo ou informalidade, de um registo de forte clareza e impessoalidade a outro que apela para uma componente emocional.
Em qualquer caso, um aspeto importante a ter em consideração quando se definem mensagens e criam conteúdos reside na positividade, que deverá ser uma característica chave para os responsáveis pela comunicação. Não é incomum que a comunicação seja iniciada com uma negação ou que seja ela própria negativa no seu tom e formato. A linguagem negativa, mesmo que a sua utilização seja feita pelos melhores motivos, acaba por criar nos interlocutores uma reação defensiva e, mais facilmente, de rejeição. Assim, quando utilizamos uma linguagem positiva começamos por reduzir conflitos potenciais, melhoramos a eficácia e eficiência da comunicação, reduzimos a atitude defensiva dos nossos interlocutores e ajudamos a posicionar a empresa, ou o orador como uma entidade/pessoa acessível e responsável.
E isto aplica-se tanto em comunicação para o exterior como na comunicação interna da organização, porque nos dois casos estamos a falar de interlocutores que vão influenciar a percepção da nossa empresa e/ou marca. Ao nível externo, a atitude negativa é notória em qualquer processo de reclamação ou devolução de um produto defeituoso, em que a preocupação principal parece ser com demasiada frequência a de identificar de que forma pode ser evitada essa devolução ou troca, quer seja por incúria do utilizador ou por o problema identificado não estar abrangido pelo seguro ou garantia. Os exemplos em contrário, em que existe uma genuína preocupação de garantir a satisfação do utilizador com o produto ou serviço e em que a preocupação é a resolução do problema, são os que nos deixam melhores memórias e a percepção pretendida da imagem da empresa.
Ou seja, nos exemplos referidos, estamos a falar de uma comunicação negativa, focada na procura do erro ou engano do cliente / utilizador, em contraponto a uma comunicação positiva, em que se procura resolver um problema registado e apoiar o Cliente e, em última análise, garantir a sua fidelização e satisfação. E convém ter sempre presente que existe um custo tendencialmente menor na retenção do que na aquisição de novos Clientes.
