Nunca foi tão fácil aceder à informação e nunca foi tão difícil navegar no meio desta diversidade de comunicações distintas para escolher a que queremos ler. Vivemos rodeados de mensagens e propostas apelativas, sejam elas de marcas, de produtos ou de soluções. O que significa que premiamos, cada vez mais, a oportunidade de quem comunica, a sua relevância para nós, a personalização adequada sem ser intrusiva e a credibilidade de quem comunica.
De forma sucinta, premiamos as organizações que mostram uma real e concreta preocupação em estabelecer uma relação de confiança e de proximidade, que nos apresentam informações que vão ao encontro das nossas necessidades e que são mais proativas. O que parece uma equação simples mostra-se assim bastante complexo.
O conteúdo apresentado tem de assegurar um conjunto de pressupostos relevantes. Em primeiro lugar, o objetivo da mensagem deve ser imediatamente percetível e este deve ser necessariamente relevante para o destinatário, isto porque a mensagem estará em concorrência direta pela atenção dos seus potenciais leitores e esta pressão é cada vez maior. Também a decisão ler / apagar é tomada um espaço de tempo curto, habitualmente apenas pela leitura do assunto da comunicação, pelo que também aqui deve ser dada uma especial atenção.
Por outro lado, é fundamental adequar o conteúdo para cada um dos veículos de comunicação utilizados, porque o mesmo cliente ou potencial cliente tem um objetivo distinto quando utiliza cada um dos diferentes canais e a experiência proporcionada em cada um deles pela marca deve transmitir a mensagem da forma mais adequada para as especificidades e pontos fortes de cada canal. Deve igualmente ser credível e trazer algum benefício relevante para quem a lê. Para isso, o remetente deve estabelecer a credibilidade e reputação da sua comunicação, mantendo-se fiel e coerente na abordagem às suas áreas de atuação e, acima de tudo, atuando em conformidade com o seu posicionamento e visão.
Este último ponto tem assumido uma crescente relevância, uma vez que a transparência na comunicação das marcas e das organizações é um requisito fundamental da comunicação atual, porque num mundo em que todos os que estão online têm voz, torna-se mais fácil distinguir quem faz aquilo com que se compromete.
A diversidade de canais significa também que, ao dar aos clientes, utilizadores e potenciais clientes uma plataforma de divulgação da sua experiência, estes ganham um espaço de amplificação e de partilha de experiências, positivas ou negativas, sobre a empresa, e que são uma nova realidade. As empresas têm assim de viver aquilo que professam e assegurar que qualquer comportamento menos coerente com essa mensagem e posicionamento seja imediatamente mudado.
Porque as plataformas e as tecnologias evoluem, mas continuamos a decidir tendo como base da análise a empatia e proximidade com a abordagem escolhida, o reconhecimento, a recomendação e a credibilidade.
