Conforme identificado pela McKinsey em The Economic Essentials of Digital Strategy, o foco das organizações deve ser assim colocado no novo paradigma digital e no seu impacto no modelo atual, ao invés do foco em organizações, atuais ou futuras, que possam mudar o negócio, e que podem ou não ter sucesso. Esta nova realidade implica também conhecer e acompanhar o ciclo de decisão de compra dos clientes, marcando presença na Digital Consumer Decision Journey. O fator crítico comum a todos os setores de atividade, é o tempo. Porque o tempo é agora, e a mudança já está a acontecer.
A transformação digital é inexorável e deixa apenas dois caminhos – o de um nicho, potencialmente interessante, em áreas relativamente imunes a essa transformação (até quando?) e outro, que conduz a uma assimilação gradual em todas as atividades das organizações. Mas quando nos referimos ao digital, o que estamos a falar de forma concreta, e como identificar a melhor rota rumo a esta nova realidade?
As conceções tradicionais de mercado, oferta, serviço e concorrência têm de ser postas de lado, reequacionando áreas de atuação e de criação de valor de uma organização para além do que é o seu espaço tradicional, com implicações na forma como se percecionam as relações entre empresas e entre estas e os clientes.
Conforme identificado pela McKinsey em The Economic Essentials of Digital Strategy, o foco das organizações deve ser assim colocado no novo paradigma digital e no seu impacto no modelo atual, ao invés do foco em organizações, atuais ou futuras, que possam mudar o negócio, e que podem ou não ter sucesso. Para tirar partido desta nova realidade é fundamental ter um conhecimento aprofundado da operação da empresa e das inovações tecnológicas em curso, percebendo onde estas podem intervir na primeira, transformando-a de forma irreversível.
E implica conhecer profundamente e acompanhar o ciclo de decisão de compra dos consumidores, marcando presença na Digital Consumer Decision Journey. Para o concretizar, as organizações devem incorporar no seu planeamento o conceito de omnichannel, um pilar de referência na transformação digital.
O Omnichannel permite uma continuidade da experiência do consumidor com uma determinada empresa em todos os momentos de contacto, seja na pesquisa que faz no site, em motores de busca quando seleciona um serviço ou produto, na navegação que faz no telemóvel e que corresponde à informação visual e conteúdos que já identificou, na pesquisa nas redes sociais ou no contacto presencial ou telefónico.
Os conceitos relevantes na economia digital são novos, do touchpoint marketing ao omnichannel, da mobilidade à Cloud, SEO (Search Engine Optimization), SEM (Search Engine Marketing), gestão integrada de conteúdos, Pay-Per-Click, Responsive Design, User Experience, Big Data e Analítica, entre muitas outras. Os desafios são inúmeros e a decisão mais difícil é a definição de prioridades, evitando a tentação de procurar fazer tudo em simultâneo e com investimentos avultados, mas, ao invés, procurar definir um roadmap evolutivo e ir melhorando os processos e a operação à medida que os primeiros resultados começam a surgir. Um aspeto fundamental passa por conhecer o perfil dos consumidores e estar presente nos canais de comunicação em que estes estão – do site às redes sociais, dos dados de interação aos padrões de consumo, entre um conjunto de dados disponíveis, mas poucas vezes utilizados de forma eficaz.
E não é uma realidade apenas para as organizações que vendem a consumidores finais, o espaço conhecido como B2B (business to business) encontra-se igualmente a sofrer uma profunda transformação digital.
Outra importante análise a fazer prende-se com a integração do digital na empresa, onde podem existir dois cenários base – ou a opção da digitalização do modelo de negócio atual ou a opção de criar um novo modelo de negócio, inteiramente novo, que funcione em paralelo com o seu negócio de base. Um exemplo simples prende-se com a atual disrupção em curso na banca, com o surgimento de novos concorrentes exteriores ao setor – as empresas denominadas Fintech – que forçam as instituições a equacionar o seu modelo de funcionamento e a forma como reagem a esta nova realidade, seja internalizando-a, seja criando (ou adquirindo) uma entidade autónoma. O fator crítico comum a todos os setores de atividade, é o tempo.
Porque o tempo é agora, e a mudança já está a acontecer.
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