A pandemia do Covid-19, é um lembrete de que muito do que nos acontece na vida está fora do nosso controlo. As alturas de ameaça emergentes, como a que se tem verificado, são, por norma, ideais para repensar ou reformular a estratégia de comunicação em tempos de gestão de crise de uma empresa.
Neste caso, têm-se verificado vários graus de gestão de crise, que difere de empresa para empresa. No entanto, algumas situações estão diretamente relacionadas com a propagação do vírus e surgem de casos de contaminação interna. Mas, na maioria dos casos, a gestão de crise pode ser insuficiente apenas porque os gabinetes de comunicação das empresas se sentem assoberbados e pouco preparados para comunicar uma situação desta dimensão, primeiro para os seus colaboradores e depois para o mundo exterior.
Assim, existem alguns passos que devem ser tidos em conta ao enfrentar situações de comunicação de crise:
1- Antecipar o acontecimento
A maior mudança que necessita de acontecer prende-se com o modo de pensar das empresas, no que toca a gestão de crise, que devem, sempre que possível, alterar a sua perspetiva de comunicação reativa para planear cenários possíveis proactivamente.
Enquanto que a maioria das empresas pode estar preparada para lidar com a comunicação de crise, algumas podem não antecipar estratégias, igualmente, importantes como mapear os riscos de cada opção e comunicar as fases de recuperação após a gestão de crise. Estratégias de prevenção podem ser, especialmente, importantes em comunicação para redes sociais, onde o feedback é direto e imediato e, no qual a digitalização incentiva a uma mudança, não só na rapidez de resposta como no conteúdo, canal e tom da mesma.
2 – Utilizar a tecnologia a favor da empresa
Em tempos de crise, as ferramentas digitais podem não ser perfeitas, mas têm um papel preponderante no que toca a preservar os dados e, sobretudo, são extremamente importantes em situações de trabalho remoto, por exemplo.
Ferramentas de analítica, seja ela preditiva ou não, podem ajudar a empresa a estabelecer prioridades no que toca a potenciais hacks do sistema, pois ajudam a determinar a probabilidade de ataques. Neste sentido, empresas que investem em tecnologia para salvaguardar a sua cibersegurança estão mais bem preparadas e conseguem, mais facilmente, perceber o que correu menos bem, o que resultou e de que forma se poderá construir melhores parcerias e alianças para o futuro.
3 – Preservar os Valores essenciais da empresa
A Cultura e os Valores da empresa são importantes pilares que ajudam a prevenir uma crise e a guiar a sua resposta perante uma. A atenção aos detalhes e àquilo que é mais essencial para a cultura da organização pode fazer a diferença entre controlo de danos eficaz e situações mais desfavoráveis.
Para que os chefias possam ajudar outros dentro de uma empresa, é necessário, que estes tenham apoio também. Neste sentido, atribuir papéis específico, numa situação de comunicação de crise, poderá ser importante para que, em alturas críticas, todos saibam qual o seu papel e quando é necessário (ou não) envolver mais alguém para orientar trabalhos e ajudá-los a atingir o seu sucesso.
4 – Investir nas abordagens criativas
Diferentes empresas enfrentarão diferentes desafios. Perante este contexto, é importante investir na comunicação interna e solidificar a mensagem corporativa, de forma clara, mas criativa.
A criatividade pode ser o caminho indicado para ultrapassar obstáculos, sejam eles referentes à empresa ou aos seus clientes, de modo a conseguir atingir um público-alvo com transparência, empatia e honestidade, preservando o cariz humano da mensagem.
5- Preparar o regresso
É fundamental que, desde o início, nas estratégias de crise a serem implementadas, estejam também contemplados os possíveis cenários pós-crise, de forma a que as organizações consigam retirar insights sobre como se devem preparar para se tornarem mais robustas neste regresso.
Como todos sabemos, em todas as crises, existem empresas que conseguem adaptar-se mais rapidamente, conseguindo mais facilmente recuperar ou ter um impacto menos significativo do que outras. Segundo a BCG, por exemplo, cerca de 14% das empresas aumentam receita e margem em períodos de crise.
Desta forma, vários são os exemplos de empresas, que anteciparam cenários e mudanças de comportamentos e procuraram tirar partido dos mesmos, alterando o seu modelo de negócio para enfrentar a quebra de vendas e acudir às novas necessidades em tempos de pandemia. Se antes faziam impressões 3D ou peças para automóveis, agora fabricam viseiras. Se antes produziam têxteis ou cerveja, agora fazem desinfetante.
Independentemente dos cenários, é fundamental que as organizações não desvalorizem a importância de se prepararem e criarem uma estratégia de gestão de crise eficaz, porque só assim estarão um passo à frente da sua concorrência.
Entre a crise financeira de 2008 e a actual crise, causada pelo coronavírus, deu-se uma profunda transformação dos processos de comunicação e das tecnologias subjacentes. Em 2008, o email reinava (sendo que ainda tem um papel imprescindível), as páginas de Internet eram pouco dinâmicas e maioritariamente pesquisadas através do computador, o telefone de secretária ainda era um instrumento de trabalho essencial e os SMS a forma natural de comunicar em mobilidade. Muitas das redes sociais estavam ainda a despontar e a comunicação empresarial era feita maioritariamente por estes canais mais tradicionais e formais. Mas, embora ainda incipiente, a transformação digital e a mobilidade estavam a alargar-se a todos os domínios.
Senão vejamos: em 2001 nasceu a Wikipédia que revolucionou o acesso a informação credível sobre uma infinitude de temas, abrindo a porta para um mundo de conhecimento ao alcance de todos; em 2003 nasceu o Linkedin; em 2006 o Facebook passa a ser uma rede aberta a qualquer utilizador; em 2007 a experiência do telemóvel foi redefinida com o iPhone e a loja online da Apple aparece em meados de 2008 com o número, surpreendente à altura, de 500 aplicações, dando início à explosão das Apps. O iPad é lançado em 2010 como uma alternativa de computação fiável e utilizável em qualquer lugar de forma confortável e sem as limitações de dimensão e autonomia dos portáteis. O Uber e o Whatsapp surgem em 2009 e, do lado dos conteúdos, em 2006 o Ricky Gervais Show tornou-se um sucesso instantâneo também no formato podcast, tendo quebrado vários recordes de downloads.
De então para o momento actual, teve lugar um crescimento exponencial dos canais digitais, com o Facebook a ser a rede social de eleição, inicialmente para as gerações mais jovens. Mas também elas já o começaram a abandonar para se mudarem para o Instagram, e, mais recentemente, para a plataforma de vídeos TikTok. Por outro lado, a navegação na Internet passou também a ser feita, maioritariamente, em dispositivos móveis e as chamadas de voz passaram a ser, de forma crescente, feitas em aplicações como o WhatsApp.
O momento de profunda mudança que atravessamos agora terá também ele um impacto significativo ao nível das expectativas dos clientes e da adopção de novas tecnologias. Por um lado, forçou um reset, uma redefinição potencialmente mais saudável das expectativas, no qual os consumidores e cidadãos, fruto do sentimento de insegurança e incerteza que atravessamos, passaram a dar uma maior relevância a valores como credibilidade, confiança e reputação. Por outro, as marcas recuperaram o tema do propósito, mas agora redefinido e colocando colaboradores e sociedade à frente dos seus accionistas.
Esta mudança levou também ao acelerar da transformação digital e da adopção e utilização de ferramentas que permitam estar mais próximo do cliente num formato mais natural e próximo do que seria uma realidade presencial. O tema fundamental é proporcionar uma melhor experiência para todos, consumidores e clientes. A presença online tem o potencial de permitir muito mais do que apenas conhecer a marca. Possibilita também gerir a relação com os clientes e, ao mesmo tempo, criar uma relação mais interactiva e enriquecedora com cada um deles. Claramente, as organizações que forem capazes de executar nesta estratégia, a manter-se o período que se adivinha longo das novas regras de relacionamento e distanciamento social, serão as que sairão vencedoras.
Por sua vez, os modelos de interacção, potenciados por ferramentas de vídeo, mudaram a forma como conseguimos manter-nos em contacto, sendo actualmente algo banal quando, num passado recente, eram apenas possíveis com dispendiosos equipamentos de videoconferência. Também os processos de aprendizagem online actuais irão ser ultrapassados por modelos de muito maior complexidade e interacção, imersivos e em que seja possível recriar a experiência presencial e estimular a ligação entre os estudantes de forma muito mais dinâmica.
Mais importante é reter que esta transformação está ainda na sua infância, fruto da evolução tecnológica que está a potenciar novos cenários e modelos de interacção. A realidade virtual e aumentada irão transformar o nosso dia-a-dia, à medida que muitas destas tecnologias se tornam a norma nos telemóveis, e que as redes 5G se vão alargando, criando o que se adivinha um espaço infinito de largura de banda para aplicações que tirem partido destas tecnologias. A mobilidade tradicional com os telemóveis, os smart watches e o wearable tech irão criar novos modelos de experiência.
Ou seja, a tecnologia permite novas abordagens na comunicação e a comunicação irá ter impacto na forma como esta será utilizada. A criatividade na utilização destas novas tecnologias para criar melhores e mais enriquecedoras experiências irá, seguramente, surpreender-nos e, quando olharmos para a realidade anterior a esta crise em retrospectiva, o mundo terá mudado.
Publicado, inicialmente, em Executive Digest, versão online. Artigo de Opinião de Rodolfo Oliveira, Managing Partner da BloomCast Consulting.
A pensar nos Clientes e na melhor forma de facilitar o acesso à informação essencial para os seus negócios e operação, a BloomCast Consulting proporcionou o acesso a algumas das principais publicações nacionais aos seus clientes, em formato digital.
Num momento em que o acesso às edições impressas, habitualmente vendidas em banca ou distribuídas em escritórios, se encontra dificultado devido às medidas implementas pelo Governo Português, a BloomCast Consulting decidiu tomar esta iniciativa, ajudando não só os seus clientes a tomar decisões com base na informação e factos, como todos os membros dos órgãos de comunicação social que recentemente se uniram contra a indevida utilização dos seus conteúdos.
Segundo Rodolfo Oliveira, Managing Partner da BloomCast Consulting, “Esta iniciativa tem dois objetivos principais. Num momento em que é essencial inovar, seja em modelos de negócio, ou nas estratégias de comunicação, a informação sobre o que está a acontecer diariamente é essencial e queremos mostrar desta forma o nosso compromisso para com as parcerias de longo prazo que estabelecemos com todos os nossos clientes. E também pretendemos, com um exemplo simples, responder ao apelo feito pelos diferentes diretores de publicações para com a importância da subscrição dos diferentes títulos”.
Numa perspetiva interna, a BloomCast Consulting reforçou as assinaturas que tinha com as diferentes publicações de forma a apoiar o importante trabalho dos órgãos de comunicação social.
Confira a iniciativa nos meios:
Atualmente, todas as organizações estão a viver um novo desafio. Todas tiveram que se reinventar e o trabalho remoto passou a fazer parte da sua realidade. Aprender a lidar com esta nova realidade e perceber de que forma podem e devem transformar desafios em verdadeiras oportunidades de comunicação deve ser o principal objetivo das organizações, apesar do impacto da COVID-19.
E, para tal, deve ser considerada uma estratégia a dois níveis: um tático e inicial, em que o objetivo é transmitir a segurança aos interlocutores, assegurando o normal funcionamento da empresa e das suas diferentes áreas de atuação. E um segundo, focado em demonstrar a resiliência e a continuidade do negócio, reforçando a visão estratégica e os objetivos de médio prazo da empresa, onde deve ser espelhada a visão do crescimento da empresa – novos produtos ou iniciativas específicas para apoiar o ecossistema, funcionalidades, visão de como podemos trabalhar em prol dos clientes, entre outros pontos importantes.
Por outro lado, em tempos como estes, onde a informação é muita e, por vezes mesmo, demasiada, é essencial que as organizações mantenham os Colaboradores e Clientes informados, preservando um canal de comunicação regular e até aproveitar esta situação inesperada para fomentar uma cultura de união e aprendizagem entre colaboradores.
Para que os recursos utilizados sejam sempre os mais indicados e fidedignos definimos alguns conteúdos que poderão ser úteis, a vários níveis: Work from Home; Informação de Negócio; Dicas de segurança pessoal.
Sabemos que estes são tempos nunca antes vividos em termos de negócio e que trabalhar remotamente não é fácil e, muitas vezes, nem gestores, nem trabalhadores estão preparados para dar esse passo. Mas, é essencial que as empresas se esforcem para se adaptarem a esta nova realidade e que percebam de que forma podem potenciar as suas competências e diferenciar-se da sua concorrência.
Por outro lado, aproveitar uma altura atípica para apostar em novos conteúdos, assim como novas ferramentas nunca fez tanto sentido. Enriquecer competências da equipa ou para apostar no desenvolvimento pessoal será algo que poderá, a longo prazo, contribuir para o melhoramento e crescimento do negócio. Assim como numa altura de eventos adiados, é essencial que as empresas procurem incorporar novas soluções que os permita capitalizar ao máximo no que já estava previsto na sua estratégia. Neste sentido, é importante que estas analisem outras iniciativas que lhes possibilitem continuar a aumentar a sua rentabilidade.
O COVID-19 – Recursos para potenciar melhores práticas é um documento, que faz parte dos BloomCast Content Series, desenvolvido pela BloomCast Consulting, com o objetivo de fornecer alguns recursos relevantes para a situação atípica em que o mundo se encontra atualmente.
Até ao final de 2019 a Noesis pretende reforçar o número de colaboradores para cerca de 900 pessoas, mais 100 do que no final do ano passado. O CEO, Alexandre Rosa, indicou, em entrevista ao Jornal de Negócios que a empresa faturou 36 milhões de euros em 2018, uma subida de 16% face ao ano anterior.
Em termos de negócio, o gestor reconhece que a empresa “tem como objetivos para 2019 superar os valores recorde obtidos em 2018, e manter o crescimento a dois dígitos que se tem verificado anualmente”, faturando cerca de 40 milhões de euros.
Alexandre Rosa fala da mais valia que foi para a empresa a abertura do escritório de Boston, no final de 2018 e realça ainda o potencial que vê em Portugal, fora de Lisboa. Com escritórios no Porto, Coimbra, a Noesis assinou em junho um protocolo com a autarquia de Proença-a-Nova para a criação de um pólo de desenvolvimento.
Assinalando “enorme evolução” do setor tecnológico em Portugal face a 1995, ano em que a Noesis foi fundada, o CEO recorda, o fim da “bolha das dot.com”, dizendo: “Foi mais um desafio. Obrigou-nos a reinventar-nos e surgiu como um desafio ao desenvolvimento de competências”, diz. “Tratou-se do fim de um ciclo e de uma oportunidade para delinear novos modelos e investir em diferentes áreas de negócio”.
Mais informações aqui.
In Jornal de Negócios.
Ano novo, ideias novas e surpreendentes. Porque acreditamos que a comunicação é, cada vez mais, um dos pilares centrais para qualquer marca e organização, procuramos trazer regularmente novas oportunidades para repensar os paradigmas tradicionais e trazer para os nossos clientes e parceiros os melhores insights. Assim, tivemos a possibilidade de apresentar em primeira mão em Lisboa, a visão única e disruptiva da TrendWatching, uma empresa orientada para a identificação de tendências de consumo em diversos setores de atividade, numa rede com mais de mil spotters distribuídos em mais de 50 países.
Na BloomCast acreditamos que estes insights e visões únicas globais são essenciais para os processos de inovação, permitindo criar produtos e serviços que antecipam e respondem às necessidades dos consumidores. Com eles, conseguimos não apenas melhorar a experiência de interação dos clientes, mas também desenvolver estratégias de comunicação mais ágeis, planos de comunicação mais eficientes, e criar conteúdos mais eficazes e direcionados para as audiências desejadas.
Neste sentido, a parceria com a TrendWatching é estabelecida com o objetivo de conhecer as tendências globais que estão a acontecer, e o impacto que podem ter. A título de exemplo, destacamos três tendências identificadas por Henry Mason, Managing Director da TrendWatching, na apresentação que realizámos no final do mês de janeiro, em Lisboa.
A-Commerce: com a Inteligência Artificial a ganhar cada vez mais tração no mercado, é natural que esta seja colocada ao dispor das melhores soluções de serviços prestados ao cliente final, permitindo, por exemplo, uma experiência de retalho completamente automatizada (tendo sido referidos os casos da Revolut, com os seus seguros de viagens automáticos, ou as máquinas automáticas de vendas de automóveis criadas pela Alibaba em parceria com a Ford).
M-Commerce: ou o “Magic Point of Sale”, a nova forma de proporcionar novas possibilidades de serviços personalizados aos clientes através de tecnologias como a Realidade Aumentada (AR) ou o Social Video (um exemplo disto é a ideia da TaoBao de contar com “livestreamers” que promovem produtos de vestuário em direto nas redes sociais).
Assistentes Virtuais: apesar de já muito termos ouvido falar de Alexas e Siris, ainda há um enorme campo de possibilidades por explorar nesta área, nomeadamente no setor da saúde, por exemplo, sobre o qual foram citados dois exemplos práticos: um assistente virtual que trabalha com AR como companhia de crianças internadas, ou um robô da Samsung (Bot Care) especializado no acompanhamento e gestão da saúde física do utilizador.
A tecnologia está a evoluir de uma forma nunca vista e, diariamente, são inúmeras as novas ideias que prometem revolucionar a forma como vivemos as nossas próprias vidas e interagimos uns com os outros, o que implica também uma forma diferente de estabelecer ligações entre as organizações e os seus consumidores e cidadãos. Importa, por isso, mantermo-nos na linha da frente em termos de conhecimento e de captação do máximo de informação possível. Só assim poderemos continuar a prestar o melhor serviço possível aos nossos clientes.
Conheça-nos e apresente-nos o seu desafio.
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Pelo segundo ano consecutivo, a BloomCast Consulting é o parceiro de comunicação do IDC Directions, uma referência no panorama nacional, no sector das tecnologias de informação e transformação digital.
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Está prestes a iniciar um novo projeto empresarial, sozinho ou com outras pessoas que partilham consigo o mesmo objetivo. A empresa com que sempre sonhou, o desafio que quis para o seu futuro. Da ideia e conceito inicial até ao plano, há inúmeras variáveis a ter em consideração, reuniões para analisar e debater as várias opções para a evolução do negócio, de análise dos potenciais custos envolvidos e de qual o investimento necessário, de estimar o break-even do investimento, das parcerias a estabelecer.
Todos estes aspetos são essenciais para que um projeto seja bem-sucedido, e uma gestão prudencial destas e de outras variáveis do projeto são uma preocupação que deve estar integrada em qualquer plano de negócios. Mas onde entra, nesta estrutura, a comunicação? Um erro comum é pensar que esta deve ser um aspeto acessório e integrado à posteriori, numa lógica de custos previstos de investimento, e não de parte essencial do plano de negócios.
Mas, uma vez que vivemos uma realidade digital em que a pesquisa e validação da informação que necessitamos diariamente é feita online, uma presença diminuta ou menos ativa tem um impacto claro no negócio e na sua evolução. Os exemplos são inúmeros e passam, entre outros, pela criação de sites estáticos e não atualizados ou que não estão preparados para a mobilidade, o que reduz drasticamente a sua visibilidade e é penalizado nos processos de pesquisa efetuados, a inexistência de um site bilingue, a inexistência de um processo estruturado de resposta a inquéritos presentes no site, a desconexão entre a informação residente neste e a que é divulgada nas redes sociais. Estes e outros erros podem, em conjunto ou isoladamente, constituir um fator determinante para o fracasso ou sucesso mediano dos projetos.
Evitá-lo é mais simples do que parece numa primeira análise e passa pela obrigatoriedade de integrar a comunicação no plano de negócios, como uma das variáveis a ter em consideração. É fundamental pensar que tipo de informação queremos disponibilizar, onde e como. Se estiver num mercado B2B, a comunicação e os processos relacionais são a norma, o que implica desenvolver processos de comunicação personalizados para clientes e prospects. Se estiver num mercado B2C, a prioridade é dada a uma comunicação mais massificada, e as campanhas, digitais e offline, são um canal privilegiado.
Os aspetos transversais a estas duas abordagens passam pela necessidade de trabalhar de perto com os media para dar a conhecer os produtos ou serviços editorialmente ou recorrendo a opções mais recentes como o branded ou sponsored content, webinars, conferências e parcerias, e o desenvolvimento de conteúdos aliciantes para as plataformas próprias e para estes novos modelos referidos anteriormente. A expressão muito em voga é content is king, porque o que, realmente, diferencia e destaca a mensagem que se propõe apresentar das restantes é a qualidade dos conteúdos que a sua empresa produzir e, ao mesmo tempo, a preocupação que revelar com o seu interlocutor, com que ele procura e com o que ele pretende.
Os consumidores sofisticaram-se, as opções são inúmeras e é essencial pensar no conceito de omnicanal na sua comunicação. Este conceito significa, simplesmente, que deve desenvolver os seus conteúdos pensados para os diferentes canais que tem à sua disposição, das redes sociais ao site, às newsletters e à comunicação que faz para e com os órgãos de comunicação social.
Publicado, inicialmente, em I9 Magazine. Artigo de Opinião de Rodolfo Oliveira, Managing Partner da BloomCast Consulting.