Como a inteligência artificial e a cloud facilitaram a resposta do SNS24 à pandemia?

Como a inteligência artificial e a cloud facilitaram a resposta do SNS24 à pandemia? Altitude

Nos últimos meses muitas foram as notícias que foram surgindo para dar contas das limitações na resposta da linha telefónica que fazia uma primeira triagem e encaminhamento dos potenciais casos de Covid-19 em Portugal. Foram também, neste período, feitos vários anúncios da tutela sobre o reforço de capacidade da linha e outras melhorias à capacidade de resposta.

Agora a Altitude Software, multinacional portuguesa que – em parceria com a Altice Empresas – fornece a solução tecnológica de suporte à linha, veio revelar e detalhar que mudanças foram feitas e que tecnologias acabaram por ter um papel relevante no reforço de uma linha que chega a registar 40 mil contactos diários.

O plano de suporte à pandemia foi ativado em março e passou pela operacionalização de 2.200 novas linhas de atendimento e pela integração de novas ferramentas, onde se incluíram 1.900 sistemas de atendimento automático (Interactive Voice Response) e Voice Bots, para automatizar uma primeira linha de resposta e fazer a triagem de casos Covid e não Covid. Com os novos sistemas, que tiram partido de tecnologias como a inteligência artificial, foi possível «realocar tempo útil dos profissionais de saúde a fases seguintes do processo de atendimento», sublinha a Altitude.

Com o avanço da pandemia, foram integradas no processo de triagem e atendimento novas ferramentas, como uma aplicação móvel para agilizar consultas remotas, agendadas pelos profissionais de saúde, ou introduzido um canal de vídeo, capaz de responder às necessidades da comunidade surda muda.

Como explica a Altitude, sempre que uma videochamada é solicitada através do site do SNS24 é agora automaticamente estabelecido o acesso a um tradutor de linguagem gestual, para intermediar a comunicação.

No decurso dos últimos meses, os profissionais de saúde que atendem através da linha viram ainda aberta a possibilidade de dar resposta aos contactos dos utentes a partir de qualquer lugar, via telemóvel e com a segurança de uma ligação VPN. A solução tecnológica de suporte ao call center está alojada na cloud, o que facilitou a transição do serviço para um regime remoto, numa altura em que as obrigações de confinamento restringiam a mobilidade, explica a Altitude.

O suporte tecnológico dos centros de contacto de Ministério da Saúde é assegurado pela solução Xperience Engagement da Altitude desde 2018. Para responder à pandemia foi necessário reforçar capacidade e introduzir novas funcionalidades que, segundo a empresa, foram planeadas e executadas em três dias.

Publicado, inicialmente, em Ntech.News.

O setor tecnológico e as novas fronteiras da comunicação

Rodolfo Oliveira Managing Partner da BloomCast Consulting e o setor tecnológico

Momentos de transformação são momentos de redefinição. As abordagens comprovadas passam a ter pouca relevância, como acontece com as sessões presenciais, e a digitalização está a transformar todos os setores de atividade. A tecnologia está neles todos e em todas as áreas das organizações, da interação social aos processos de e-commerce, da gestão operacional aos insights de negócio, dos serviços ao cliente aos sistemas de produção e distribuição. Neste sentido, as empresas mais avançadas na transformação digital, capazes de gerir de forma indistinta o digital e a sua presença física (as empresas biónicas, termo utilizado pelo Boston Consulting Group), irão seguramente ter maior protagonismo e crescimento no futuro. Um inquérito recente da McKinsey a decisores businesss2business em 11 países indica que as organizações têm uma probabilidade muito superior de escolher para seus fornecedores empresas que ofereçam uma experiência digital de excelência.

No centro deste processo de mudança, as empresas do setor tecnológico, dos fabricantes aos implementadores e ao canal de revenda, ganharam especial protagonismo e relevância. E com esta visibilidade ganharam igualmente responsabilidades acrescidas. É esperado que tenham a capacidade de, em conjunto com os clientes, identificar novos modelos de organização e gestão de equipas, novos caminhos para negócios atuais, soluções que permitam acompanhar de forma mais próxima os clientes e que otimizem e melhorem os processos existentes.

Walk the talk

Esse papel de liderança do setor significa também mostrar conhecimento e capacidade para ser um parceiro de referência das organizações em momentos de incerteza e redefinição. Em primeiro lugar, mostrando a capacidade de concretizar aquilo que advogam, sendo capazes de adaptar o seu funcionamento aos novos paradigmas de operação em modo remoto, à distância, com a prioridade na segurança e bem-estar das suas equipas e das comunidades em que se inserem. É preciso integrarem também a inovação e uma crescente flexibilidade na abordagem aos desafios apresentados.

“É preciso tirar partido dos canais digitais para chegar com a informação necessária e de forma personalizada aos clientes”

Em segundo lugar, criando conteúdos de qualidade, com novas e eficazes formas de chegar aos clientes, que permitam comunicar a visão estratégica para a tecnologia ao serviço do negócio e os use cases que permitam identificar as melhores soluções para cada desafio. A liderança também tem de estar aqui, na capacidade de tirar partido dos novos canais digitais para chegar com a informação necessária e de forma personalizada aos clientes que dela necessitam. Da comunicação tradicional às redes sociais, das ferramentas colaborativas aos formatos interativos, dos vídeos aos webinars e aos podcasts, também aqui há que inovar de forma coerente com aquilo que preconizam.

Em momentos de incerteza, o verdadeiro risco existirá para aqueles que não digam “presente” aos desafios dos seus clientes.

Publicado, inicialmente, na edição de Agosto da Exame. Artigo de Opinião de Rodolfo Oliveira, Managing Partner da BloomCast Consulting.

Tecnologia e Comunicação: breve história de um casamento de (mútua) conveniência

Rodolfo Oliveira Managing Partner da BloomCast Consulting e o setor tecnológico

Entre a crise financeira de 2008 e a actual crise, causada pelo coronavírus, deu-se uma profunda transformação dos processos de comunicação e das tecnologias subjacentes. Em 2008, o email reinava (sendo que ainda tem um papel imprescindível), as páginas de Internet eram pouco dinâmicas e maioritariamente pesquisadas através do computador, o telefone de secretária ainda era um instrumento de trabalho essencial e os SMS a forma natural de comunicar em mobilidade. Muitas das redes sociais estavam ainda a despontar e a comunicação empresarial era feita maioritariamente por estes canais mais tradicionais e formais. Mas, embora ainda incipiente, a transformação digital e a mobilidade estavam a alargar-se a todos os domínios.

Senão vejamos: em 2001 nasceu a Wikipédia que revolucionou o acesso a informação credível sobre uma infinitude de temas, abrindo a porta para um mundo de conhecimento ao alcance de todos; em 2003 nasceu o Linkedin; em 2006 o Facebook passa a ser uma rede aberta a qualquer utilizador; em 2007 a experiência do telemóvel foi redefinida com o iPhone e a loja online da Apple aparece em meados de 2008 com o número, surpreendente à altura, de 500 aplicações, dando início à explosão das Apps. O iPad é lançado em 2010 como uma alternativa de computação fiável e utilizável em qualquer lugar de forma confortável e sem as limitações de dimensão e autonomia dos portáteis. O Uber e o Whatsapp surgem em 2009 e, do lado dos conteúdos, em 2006 o Ricky Gervais Show tornou-se um sucesso instantâneo também no formato podcast, tendo quebrado vários recordes de downloads.

De então para o momento actual, teve lugar um crescimento exponencial dos canais digitais, com o Facebook a ser a rede social de eleição, inicialmente para as gerações mais jovens. Mas também elas já o começaram a abandonar para se mudarem para o Instagram, e, mais recentemente, para a plataforma de vídeos TikTok. Por outro lado, a navegação na Internet passou também a ser feita, maioritariamente, em dispositivos móveis e as chamadas de voz passaram a ser, de forma crescente, feitas em aplicações como o WhatsApp.

O momento de profunda mudança que atravessamos agora terá também ele um impacto significativo ao nível das expectativas dos clientes e da adopção de novas tecnologias. Por um lado, forçou um reset, uma redefinição potencialmente mais saudável das expectativas, no qual os consumidores e cidadãos, fruto do sentimento de insegurança e incerteza que atravessamos, passaram a dar uma maior relevância a valores como credibilidade, confiança e reputação. Por outro, as marcas recuperaram o tema do propósito, mas agora redefinido e colocando colaboradores e sociedade à frente dos seus accionistas.

Esta mudança levou também ao acelerar da transformação digital e da adopção e utilização de ferramentas que permitam estar mais próximo do cliente num formato mais natural e próximo do que seria uma realidade presencial. O tema fundamental é proporcionar uma melhor experiência para todos, consumidores e clientes. A presença online tem o potencial de permitir muito mais do que apenas conhecer a marca. Possibilita também gerir a relação com os clientes e, ao mesmo tempo, criar uma relação mais interactiva e enriquecedora com cada um deles. Claramente, as organizações que forem capazes de executar nesta estratégia, a manter-se o período que se adivinha longo das novas regras de relacionamento e distanciamento social, serão as que sairão vencedoras.

Por sua vez, os modelos de interacção, potenciados por ferramentas de vídeo, mudaram a forma como conseguimos manter-nos em contacto, sendo actualmente algo banal quando, num passado recente, eram apenas possíveis com dispendiosos equipamentos de videoconferência. Também os processos de aprendizagem online actuais irão ser ultrapassados por modelos de muito maior complexidade e interacção, imersivos e em que seja possível recriar a experiência presencial e estimular a ligação entre os estudantes de forma muito mais dinâmica.

Mais importante é reter que esta transformação está ainda na sua infância, fruto da evolução tecnológica que está a potenciar novos cenários e modelos de interacção. A realidade virtual e aumentada irão transformar o nosso dia-a-dia, à medida que muitas destas tecnologias se tornam a norma nos telemóveis, e que as redes 5G se vão alargando, criando o que se adivinha um espaço infinito de largura de banda para aplicações que tirem partido destas tecnologias. A mobilidade tradicional com os telemóveis, os smart watches e o wearable tech irão criar novos modelos de experiência.

Ou seja, a tecnologia permite novas abordagens na comunicação e a comunicação irá ter impacto na forma como esta será utilizada. A criatividade na utilização destas novas tecnologias para criar melhores e mais enriquecedoras experiências irá, seguramente, surpreender-nos e, quando olharmos para a realidade anterior a esta crise em retrospectiva, o mundo terá mudado.

Publicado, inicialmente, em Executive Digest, versão online. Artigo de Opinião de Rodolfo Oliveira, Managing Partner da BloomCast Consulting.

BloomCast traz antevisão das tendências de comportamento dos consumidores com a TrendWatching

Ano novo, ideias novas e surpreendentes. Porque acreditamos que a comunicação é, cada vez mais, um dos pilares centrais para qualquer marca e organização, procuramos trazer regularmente novas oportunidades para repensar os paradigmas tradicionais e trazer para os nossos clientes e parceiros os melhores insights. Assim, tivemos a possibilidade de apresentar em primeira mão em Lisboa, a visão única e disruptiva da TrendWatching, uma empresa orientada para a identificação de tendências de consumo em diversos setores de atividade, numa rede com mais de mil spotters distribuídos em mais de 50 países.

Na BloomCast acreditamos que estes insights e visões únicas globais são essenciais para os processos de inovação, permitindo criar produtos e serviços que antecipam e respondem às necessidades dos consumidores. Com eles, conseguimos não apenas melhorar a experiência de interação dos clientes, mas também desenvolver estratégias de comunicação mais ágeis, planos de comunicação mais eficientes, e criar conteúdos mais eficazes e direcionados para as audiências desejadas.

Neste sentido, a parceria com a TrendWatching é estabelecida com o objetivo de conhecer as tendências globais que estão a acontecer, e o impacto que podem ter. A título de exemplo, destacamos três tendências identificadas por Henry Mason, Managing Director da TrendWatching, na apresentação que realizámos no final do mês de janeiro, em Lisboa.

A-Commerce: com a Inteligência Artificial a ganhar cada vez mais tração no mercado, é natural que esta seja colocada ao dispor das melhores soluções de serviços prestados ao cliente final, permitindo, por exemplo, uma experiência de retalho completamente automatizada (tendo sido referidos os casos da Revolut, com os seus seguros de viagens automáticos, ou as máquinas automáticas de vendas de automóveis criadas pela Alibaba em parceria com a Ford).

M-Commerce: ou o “Magic Point of Sale”, a nova forma de proporcionar novas possibilidades de serviços personalizados aos clientes através de tecnologias como a Realidade Aumentada (AR) ou o Social Video (um exemplo disto é a ideia da TaoBao de contar com “livestreamers” que promovem produtos de vestuário em direto nas redes sociais).

Assistentes Virtuais: apesar de já muito termos ouvido falar de Alexas e Siris, ainda há um enorme campo de possibilidades por explorar nesta área, nomeadamente no setor da saúde, por exemplo, sobre o qual foram citados dois exemplos práticos: um assistente virtual que trabalha com AR como companhia de crianças  internadas, ou um robô da Samsung (Bot Care) especializado no acompanhamento e gestão da saúde física do utilizador.

A tecnologia está a evoluir de uma forma nunca vista e, diariamente, são inúmeras as novas ideias que prometem revolucionar a forma como vivemos as nossas próprias vidas e interagimos uns com os outros, o que implica também uma forma diferente de estabelecer ligações entre as organizações e os seus consumidores e cidadãos. Importa, por isso, mantermo-nos na linha da frente em termos de conhecimento e de captação do máximo de informação possível. Só assim poderemos continuar a prestar o melhor serviço possível aos nossos clientes.

Conheça-nos e apresente-nos o seu desafio.

Aproveite e subscreva as newsletters da TrendWatching – e não se esqueça: uma inovação por dia não sabe o bem que lhe fazia.

Noesis está a recrutar. Tem mais de 100 vagas para tecnologia

Consultora portuguesa tecnológica Noesis tem mais de uma centena de vagas em aberto que pretende preencher este ano. Está à procura, principalmente, de jovens talentos.

A consultora portuguesa Noesis está a recrutar mais de 100 talentos para a área tecnológica, que irão exercer funções de data scientists, devOps specialists, business analysts, developers, consultores juniores e seniores e programadores. A empresa, com mais de duas décadas de história, conta atualmente com quase 700 colaboradores e está espalhada por sete escritórios, quatro deles no estrangeiro.

Ao longo deste ano, a Noesis pretende recrutar vários profissionais para ingressarem nos quadros da empresa, de forma a “responder aos desafios de uma economia cada vez mais exigente e competitiva”, explica fonte oficial em comunicado. “A ligação aos jovens talentos é também uma das grandes apostas da Noesis”, adianta ainda.

“Nos nossos departamentos temos uma constante preocupação com a inovação e sustentabilidade, o que nos leva a querer trabalhar de perto com universidades e organizações de R&D“, diz Alexandre Rosa, CEO da Noesis. “No entanto, não é fácil para a Noesis reter os melhores talentos num mercado de pleno emprego, daí a aposta numa cultura orientada para as pessoas, promovendo a proximidade, e fomentando o conhecimento e o desenvolvimento das suas competências únicas“, sublinha.

Mais informações aqui.

In: ECO

PHC Software: “A tecnologia está a mudar a gestão das empresas”

Há 28 anos, quando a PHC Software começou a trabalhar na área do software tinha de “vender a ideia de que a tecnologia era uma novidade”. Em quase três décadas como software house muito mudou e Ricardo Parreira, fundador e CEO da empresa portuguesa reconhece que hoje o patamar é bastante diferente, o software de faturação é um requisito incontornável, a tecnologia abrange todas as áreas das organizações e não é possível gerir bem sem utilizar estas ferramentas.

Isso é naturalmente bom para quem está no sector, mas as mudanças também se fazem pela exigência que aumentou exponencialmente. E oportunidades? Muitas. “Estamos num ponto de viragem para uma nova geração destas ferramentas e isso deve-nos entusiasmar a todos”, refere em entrevista ao SAPO TEK.

Atualmente a empresa conta com mais de 30 mil clientes e 140 mil utilizadores, e mantém escritórios em Lisboa, Porto, Madrid, Lima, Luanda e Maputo, onde emprega 175 pessoas. A rede comercial estende-se também a mais de 400 parceiros, que também contribuem para uma faturação que ultrapassou os 10,4 milhões de euros em 2016.

Depois de um 2017 que considera “espetacular” Ricardo Parreira olha já para 2018 e acredita que este vai ser um ano marcante. Na calha está uma nova geração de ERP, que “dará liberdade à gestão das PME portuguesas e que lhes vai permitir ser excelente a gerir as diferentes áreas da empresa”.

SAPO TEK: O que mudou a nível do desenvolvimento de software de gestão e da utilização por parte das empresas portuguesas nos últimos 28 anos?

Ricardo Parreira: Existem duas grandes alterações ao nível do desenvolvimento e utilização do software de gestão. A primeira refere-se à consciência que existe sobre o papel da tecnologia na gestão das empresas. Quando começámos, tínhamos de vender a ideia de que a tecnologia era uma novidade. Hoje, estamos num patamar diferente. Primeiro porque o software, nalgumas áreas como a faturação, é um requisito incontornável e já não se trata de tentar convencer os gestores de que necessitam de tecnologia – já existe uma consciência que a tecnologia é, de uma forma ou de outra, necessária. Mas, também, porque a tecnologia abrange toda a atividade de uma empresa, não só a parte financeira, mas todas as operações, os recursos humanos, o recrutamento, a colaboração interna, entre todas as outras. Já não se trata de mostrar aos gestores que têm de investir em tecnologia, mas de consciencializar para a maior tendência no mundo da gestão: não é possível gerir bem sem utilizar a tecnologia, porque outros estão a aproveitar o potencial destas ferramentas e quem não o fizer ficará para trás. É darwiniano.

A segunda grande diferença é que no que toca ao desenvolvimento de software a exigência vai aumentando exponencialmente. Não apenas exigência de fazer melhor do que a concorrência, que é cada vez mais feroz, mas a exigência de desenvolver o software de gestão com o mindset de um gestor e não como mera peça tecnológica. Existem mais de mil soluções de software de gestão certificado em Portugal e todos prometem ser a melhor ferramenta. Como é que um gestor escolhe o melhor? Escolhe pelo conhecimento e experiência em gestão de quem o desenvolve. E essa é a segunda grande diferença: o desenvolvimento não é de software, mas de ferramentas de gestão. A tecnologia é apenas um meio para resolver um problema, que passou a ser parte da própria noção de gestão. É indissociável. Quem apenas vende tecnologia, percebe pouco de tecnologia.

Mais informações aqui.

In: Tek Sapo.

Conheça as 10 previsões do estudo Futurscape da IDC

Em 2021, 25% dos bancos na economia portuguesa vão usar tecnologias de blockchain para gerir transacções,  segundo a IDC Portugal. É uma das previsões do estudo Futurscape Portuguese ICT Top 10 Predictions que a consultora apresentou esta terça-feira.

Além da preparação da conformidade com o novo regulamento de protecção de dados (RGPD), há dez tendências ou factores que deverão influenciar o sector das TIC, durante 2018, diz a IDC. Aquele factor será “um dos principais dinamizadores do investimento em TICE não só em 2018, mas também durante 2019”.

As dez tendências ou factores:

‒ Digitalização da economia global: em 2021, pelo menos 30% da economia nacional será
digitalizada, numa evolução impulsionada pelas novas ofertas digitais, a digitalização das operações e das
cadeias de valor, assim como dos canais e respectivos processos de relacionamento com clientes. Em termos globais a IDC prevê que mais de 50% da economia esteja digitalizada em 2021;

‒ Plataformas de transformação digital: em 2019, 25% das 100 maiores organizações portuguesas irão desenvolver uma nova estratégia de TI para suportar uma plataforma de transformação digital, de modo a competirem numa economia cada vez mais digital. Esta percentagem será de 60% nas 2000 maiores empresas mundiais;

‒ “Cloud Core”: em 2021 o investimento e despesa empresarial nacional em serviços de cloud computing e
hardware necessário para o desenvolvimento de clouds privadas e públicas irá duplicar e ultrapassar os 400 milhões de euros. À escala global este mercado chegará perto dos 500 mil milhões de euros;

‒ Inteligência Artificial (IA): em 2019, 30% das iniciativas de transformação digital irão incorporar
algum tipo de serviço de IA, e em 2021 mais de 50% das novas aplicações terão IA incorporada. Mais de 50% dos consumidores irão interagir com algum tipo de bot.

Em termos mundiais mais de 90% dos consumidores irão interagir com bots e mais de 40% das iniciativas de transformação digital vão envolver recursos de IA em 2020.

‒ Aplicações ágeis: em 2021 o desenvolvimento de aplicações na Europa irá basear-se
“arquitecturas hiper-ágeis”. Cerca de 60% do desenvolvimento aplicacional será feito
sobre plataformas de cloud (PaaS) com recurso a micro-serviços e novas funcionalidades de cloud (ex., AWS Lambda e funções Azure). Perto de 70% dos micro-serviços serão desenvolvidos com tecnologia de “containers”.  À escala mundial, 80% do desenvolvimento aplicacional será feito sobre plataformas de cloud (PaaS).

‒ Interfaces humanas digitais: em 2020 mais de 10% dos trabalhadores portugueses irão utilizar soluções de realidade aumentada (25% nas maiores organizações mundiais), e mais de 50% das novas aplicações móveis irão utilizar a voz como interface de comunicação. Mais de 25% das 100 maiores organizações portuguesas irão recorrer a soluções de biometria para personalizar a
experiência de colaboradores e clientes. Isso acontecerá em 50% das maiores organizações mundiais.

‒ Blockchain: em 2021 pelo menos 15% das 100 maiores organizações nacionais irão recorrer à
tecnologia de blockchain para criar serviços fiáveis, seguros e com capacidade de expansão. Mais de 25% dos bancos vão usar tecnologias de blockchain para gerir transacções.

‒ Monetização de dados: em 2020 mais de 35% das 100 maiores organizações irão desenvolver
novos fluxos de receita com base em dados no modelo Data-as-a-Service (DaaS), desde a venda
de dados em bruto, até indicadores de indústria e serviços de recomendações. Ao nível global a IDC prevê que mais de 90% das 2000 maiores organizações tenham uma oferta de Data-as-a- Service (DaaS) em 2020.

‒ Ferramentas “low-code” e “no-code”: durante 2021, em função das novas ferramentas “low-code” e “no- code”, mais de 10% das aplicações empresariais e 25% das novas funcionalidades das aplicações não serão desenvolvidas por programadores;

‒ Economia das API: em 2021 mais de 35% das 100 maiores organizações portuguesas terão
mais de 30% das suas iterações digitais realizadas através de parceiros no ecossistema através
de API.

Mais informações aqui.

In:ComputerWorld.

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