A pandemia do Covid-19, é um lembrete de que muito do que nos acontece na vida está fora do nosso controlo. As alturas de ameaça emergentes, como a que se tem verificado, são, por norma, ideais para repensar ou reformular a estratégia de comunicação em tempos de gestão de crise de uma empresa.
Neste caso, têm-se verificado vários graus de gestão de crise, que difere de empresa para empresa. No entanto, algumas situações estão diretamente relacionadas com a propagação do vírus e surgem de casos de contaminação interna. Mas, na maioria dos casos, a gestão de crise pode ser insuficiente apenas porque os gabinetes de comunicação das empresas se sentem assoberbados e pouco preparados para comunicar uma situação desta dimensão, primeiro para os seus colaboradores e depois para o mundo exterior.
Assim, existem alguns passos que devem ser tidos em conta ao enfrentar situações de comunicação de crise:
1- Antecipar o acontecimento
A maior mudança que necessita de acontecer prende-se com o modo de pensar das empresas, no que toca a gestão de crise, que devem, sempre que possível, alterar a sua perspetiva de comunicação reativa para planear cenários possíveis proactivamente.
Enquanto que a maioria das empresas pode estar preparada para lidar com a comunicação de crise, algumas podem não antecipar estratégias, igualmente, importantes como mapear os riscos de cada opção e comunicar as fases de recuperação após a gestão de crise. Estratégias de prevenção podem ser, especialmente, importantes em comunicação para redes sociais, onde o feedback é direto e imediato e, no qual a digitalização incentiva a uma mudança, não só na rapidez de resposta como no conteúdo, canal e tom da mesma.
2 – Utilizar a tecnologia a favor da empresa
Em tempos de crise, as ferramentas digitais podem não ser perfeitas, mas têm um papel preponderante no que toca a preservar os dados e, sobretudo, são extremamente importantes em situações de trabalho remoto, por exemplo.
Ferramentas de analítica, seja ela preditiva ou não, podem ajudar a empresa a estabelecer prioridades no que toca a potenciais hacks do sistema, pois ajudam a determinar a probabilidade de ataques. Neste sentido, empresas que investem em tecnologia para salvaguardar a sua cibersegurança estão mais bem preparadas e conseguem, mais facilmente, perceber o que correu menos bem, o que resultou e de que forma se poderá construir melhores parcerias e alianças para o futuro.
3 – Preservar os Valores essenciais da empresa
A Cultura e os Valores da empresa são importantes pilares que ajudam a prevenir uma crise e a guiar a sua resposta perante uma. A atenção aos detalhes e àquilo que é mais essencial para a cultura da organização pode fazer a diferença entre controlo de danos eficaz e situações mais desfavoráveis.
Para que os chefias possam ajudar outros dentro de uma empresa, é necessário, que estes tenham apoio também. Neste sentido, atribuir papéis específico, numa situação de comunicação de crise, poderá ser importante para que, em alturas críticas, todos saibam qual o seu papel e quando é necessário (ou não) envolver mais alguém para orientar trabalhos e ajudá-los a atingir o seu sucesso.
4 – Investir nas abordagens criativas
Diferentes empresas enfrentarão diferentes desafios. Perante este contexto, é importante investir na comunicação interna e solidificar a mensagem corporativa, de forma clara, mas criativa.
A criatividade pode ser o caminho indicado para ultrapassar obstáculos, sejam eles referentes à empresa ou aos seus clientes, de modo a conseguir atingir um público-alvo com transparência, empatia e honestidade, preservando o cariz humano da mensagem.
5- Preparar o regresso
É fundamental que, desde o início, nas estratégias de crise a serem implementadas, estejam também contemplados os possíveis cenários pós-crise, de forma a que as organizações consigam retirar insights sobre como se devem preparar para se tornarem mais robustas neste regresso.
Como todos sabemos, em todas as crises, existem empresas que conseguem adaptar-se mais rapidamente, conseguindo mais facilmente recuperar ou ter um impacto menos significativo do que outras. Segundo a BCG, por exemplo, cerca de 14% das empresas aumentam receita e margem em períodos de crise.
Desta forma, vários são os exemplos de empresas, que anteciparam cenários e mudanças de comportamentos e procuraram tirar partido dos mesmos, alterando o seu modelo de negócio para enfrentar a quebra de vendas e acudir às novas necessidades em tempos de pandemia. Se antes faziam impressões 3D ou peças para automóveis, agora fabricam viseiras. Se antes produziam têxteis ou cerveja, agora fazem desinfetante.
Independentemente dos cenários, é fundamental que as organizações não desvalorizem a importância de se prepararem e criarem uma estratégia de gestão de crise eficaz, porque só assim estarão um passo à frente da sua concorrência.
A pensar nos Clientes e na melhor forma de facilitar o acesso à informação essencial para os seus negócios e operação, a BloomCast Consulting proporcionou o acesso a algumas das principais publicações nacionais aos seus clientes, em formato digital.
Num momento em que o acesso às edições impressas, habitualmente vendidas em banca ou distribuídas em escritórios, se encontra dificultado devido às medidas implementas pelo Governo Português, a BloomCast Consulting decidiu tomar esta iniciativa, ajudando não só os seus clientes a tomar decisões com base na informação e factos, como todos os membros dos órgãos de comunicação social que recentemente se uniram contra a indevida utilização dos seus conteúdos.
Segundo Rodolfo Oliveira, Managing Partner da BloomCast Consulting, “Esta iniciativa tem dois objetivos principais. Num momento em que é essencial inovar, seja em modelos de negócio, ou nas estratégias de comunicação, a informação sobre o que está a acontecer diariamente é essencial e queremos mostrar desta forma o nosso compromisso para com as parcerias de longo prazo que estabelecemos com todos os nossos clientes. E também pretendemos, com um exemplo simples, responder ao apelo feito pelos diferentes diretores de publicações para com a importância da subscrição dos diferentes títulos”.
Numa perspetiva interna, a BloomCast Consulting reforçou as assinaturas que tinha com as diferentes publicações de forma a apoiar o importante trabalho dos órgãos de comunicação social.
Confira a iniciativa nos meios:
Atualmente, todas as organizações estão a viver um novo desafio. Todas tiveram que se reinventar e o trabalho remoto passou a fazer parte da sua realidade. Aprender a lidar com esta nova realidade e perceber de que forma podem e devem transformar desafios em verdadeiras oportunidades de comunicação deve ser o principal objetivo das organizações, apesar do impacto da COVID-19.
E, para tal, deve ser considerada uma estratégia a dois níveis: um tático e inicial, em que o objetivo é transmitir a segurança aos interlocutores, assegurando o normal funcionamento da empresa e das suas diferentes áreas de atuação. E um segundo, focado em demonstrar a resiliência e a continuidade do negócio, reforçando a visão estratégica e os objetivos de médio prazo da empresa, onde deve ser espelhada a visão do crescimento da empresa – novos produtos ou iniciativas específicas para apoiar o ecossistema, funcionalidades, visão de como podemos trabalhar em prol dos clientes, entre outros pontos importantes.
Por outro lado, em tempos como estes, onde a informação é muita e, por vezes mesmo, demasiada, é essencial que as organizações mantenham os Colaboradores e Clientes informados, preservando um canal de comunicação regular e até aproveitar esta situação inesperada para fomentar uma cultura de união e aprendizagem entre colaboradores.
Para que os recursos utilizados sejam sempre os mais indicados e fidedignos definimos alguns conteúdos que poderão ser úteis, a vários níveis: Work from Home; Informação de Negócio; Dicas de segurança pessoal.
Sabemos que estes são tempos nunca antes vividos em termos de negócio e que trabalhar remotamente não é fácil e, muitas vezes, nem gestores, nem trabalhadores estão preparados para dar esse passo. Mas, é essencial que as empresas se esforcem para se adaptarem a esta nova realidade e que percebam de que forma podem potenciar as suas competências e diferenciar-se da sua concorrência.
Por outro lado, aproveitar uma altura atípica para apostar em novos conteúdos, assim como novas ferramentas nunca fez tanto sentido. Enriquecer competências da equipa ou para apostar no desenvolvimento pessoal será algo que poderá, a longo prazo, contribuir para o melhoramento e crescimento do negócio. Assim como numa altura de eventos adiados, é essencial que as empresas procurem incorporar novas soluções que os permita capitalizar ao máximo no que já estava previsto na sua estratégia. Neste sentido, é importante que estas analisem outras iniciativas que lhes possibilitem continuar a aumentar a sua rentabilidade.
O COVID-19 – Recursos para potenciar melhores práticas é um documento, que faz parte dos BloomCast Content Series, desenvolvido pela BloomCast Consulting, com o objetivo de fornecer alguns recursos relevantes para a situação atípica em que o mundo se encontra atualmente.
Ano novo, ideias novas e surpreendentes. Porque acreditamos que a comunicação é, cada vez mais, um dos pilares centrais para qualquer marca e organização, procuramos trazer regularmente novas oportunidades para repensar os paradigmas tradicionais e trazer para os nossos clientes e parceiros os melhores insights. Assim, tivemos a possibilidade de apresentar em primeira mão em Lisboa, a visão única e disruptiva da TrendWatching, uma empresa orientada para a identificação de tendências de consumo em diversos setores de atividade, numa rede com mais de mil spotters distribuídos em mais de 50 países.
Na BloomCast acreditamos que estes insights e visões únicas globais são essenciais para os processos de inovação, permitindo criar produtos e serviços que antecipam e respondem às necessidades dos consumidores. Com eles, conseguimos não apenas melhorar a experiência de interação dos clientes, mas também desenvolver estratégias de comunicação mais ágeis, planos de comunicação mais eficientes, e criar conteúdos mais eficazes e direcionados para as audiências desejadas.
Neste sentido, a parceria com a TrendWatching é estabelecida com o objetivo de conhecer as tendências globais que estão a acontecer, e o impacto que podem ter. A título de exemplo, destacamos três tendências identificadas por Henry Mason, Managing Director da TrendWatching, na apresentação que realizámos no final do mês de janeiro, em Lisboa.
A-Commerce: com a Inteligência Artificial a ganhar cada vez mais tração no mercado, é natural que esta seja colocada ao dispor das melhores soluções de serviços prestados ao cliente final, permitindo, por exemplo, uma experiência de retalho completamente automatizada (tendo sido referidos os casos da Revolut, com os seus seguros de viagens automáticos, ou as máquinas automáticas de vendas de automóveis criadas pela Alibaba em parceria com a Ford).
M-Commerce: ou o “Magic Point of Sale”, a nova forma de proporcionar novas possibilidades de serviços personalizados aos clientes através de tecnologias como a Realidade Aumentada (AR) ou o Social Video (um exemplo disto é a ideia da TaoBao de contar com “livestreamers” que promovem produtos de vestuário em direto nas redes sociais).
Assistentes Virtuais: apesar de já muito termos ouvido falar de Alexas e Siris, ainda há um enorme campo de possibilidades por explorar nesta área, nomeadamente no setor da saúde, por exemplo, sobre o qual foram citados dois exemplos práticos: um assistente virtual que trabalha com AR como companhia de crianças internadas, ou um robô da Samsung (Bot Care) especializado no acompanhamento e gestão da saúde física do utilizador.
A tecnologia está a evoluir de uma forma nunca vista e, diariamente, são inúmeras as novas ideias que prometem revolucionar a forma como vivemos as nossas próprias vidas e interagimos uns com os outros, o que implica também uma forma diferente de estabelecer ligações entre as organizações e os seus consumidores e cidadãos. Importa, por isso, mantermo-nos na linha da frente em termos de conhecimento e de captação do máximo de informação possível. Só assim poderemos continuar a prestar o melhor serviço possível aos nossos clientes.
Conheça-nos e apresente-nos o seu desafio.
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Está prestes a iniciar um novo projeto empresarial, sozinho ou com outras pessoas que partilham consigo o mesmo objetivo. A empresa com que sempre sonhou, o desafio que quis para o seu futuro. Da ideia e conceito inicial até ao plano, há inúmeras variáveis a ter em consideração, reuniões para analisar e debater as várias opções para a evolução do negócio, de análise dos potenciais custos envolvidos e de qual o investimento necessário, de estimar o break-even do investimento, das parcerias a estabelecer.
Todos estes aspetos são essenciais para que um projeto seja bem-sucedido, e uma gestão prudencial destas e de outras variáveis do projeto são uma preocupação que deve estar integrada em qualquer plano de negócios. Mas onde entra, nesta estrutura, a comunicação? Um erro comum é pensar que esta deve ser um aspeto acessório e integrado à posteriori, numa lógica de custos previstos de investimento, e não de parte essencial do plano de negócios.
Mas, uma vez que vivemos uma realidade digital em que a pesquisa e validação da informação que necessitamos diariamente é feita online, uma presença diminuta ou menos ativa tem um impacto claro no negócio e na sua evolução. Os exemplos são inúmeros e passam, entre outros, pela criação de sites estáticos e não atualizados ou que não estão preparados para a mobilidade, o que reduz drasticamente a sua visibilidade e é penalizado nos processos de pesquisa efetuados, a inexistência de um site bilingue, a inexistência de um processo estruturado de resposta a inquéritos presentes no site, a desconexão entre a informação residente neste e a que é divulgada nas redes sociais. Estes e outros erros podem, em conjunto ou isoladamente, constituir um fator determinante para o fracasso ou sucesso mediano dos projetos.
Evitá-lo é mais simples do que parece numa primeira análise e passa pela obrigatoriedade de integrar a comunicação no plano de negócios, como uma das variáveis a ter em consideração. É fundamental pensar que tipo de informação queremos disponibilizar, onde e como. Se estiver num mercado B2B, a comunicação e os processos relacionais são a norma, o que implica desenvolver processos de comunicação personalizados para clientes e prospects. Se estiver num mercado B2C, a prioridade é dada a uma comunicação mais massificada, e as campanhas, digitais e offline, são um canal privilegiado.
Os aspetos transversais a estas duas abordagens passam pela necessidade de trabalhar de perto com os media para dar a conhecer os produtos ou serviços editorialmente ou recorrendo a opções mais recentes como o branded ou sponsored content, webinars, conferências e parcerias, e o desenvolvimento de conteúdos aliciantes para as plataformas próprias e para estes novos modelos referidos anteriormente. A expressão muito em voga é content is king, porque o que, realmente, diferencia e destaca a mensagem que se propõe apresentar das restantes é a qualidade dos conteúdos que a sua empresa produzir e, ao mesmo tempo, a preocupação que revelar com o seu interlocutor, com que ele procura e com o que ele pretende.
Os consumidores sofisticaram-se, as opções são inúmeras e é essencial pensar no conceito de omnicanal na sua comunicação. Este conceito significa, simplesmente, que deve desenvolver os seus conteúdos pensados para os diferentes canais que tem à sua disposição, das redes sociais ao site, às newsletters e à comunicação que faz para e com os órgãos de comunicação social.
Publicado, inicialmente, em I9 Magazine. Artigo de Opinião de Rodolfo Oliveira, Managing Partner da BloomCast Consulting.
Ser empreendedor é correr riscos. É olhar para mercados estabelecidos e perceber onde estão as oportunidades latentes e as necessidades não atendidas. É perceber como ligar ideias e serviços aparentemente sem ligação para surpreender com um novo produto ou serviço. É inovar. É diferenciar ofertas e produtos.
Implica resiliência, acreditar que se consegue, e que depois de um dia mau existirá sempre um dia melhor. Implica também uma análise permanente da estratégia a implementar, dos investimentos relevantes a efetuar, de identificar parceiros que tornem o projeto mais forte e mais capaz de reagir à mudança que, em conjunto com flexibilidade e adaptação, são as palavras de ordem para os negócios atuais.
Esta nova realidade em que os negócios se movem hoje tem por base as tecnologias de informação e a transformação proporcionada pela banalização da Internet. Para além dos exemplos, utilizados ad nauseum, da maior empresa do mundo de táxis não ter nenhum, ou da maior empresa de hotéis do mundo não ter hotéis, há todo um mundo novo de oportunidades e novos negócios surgidos nas últimas décadas.
Atualmente, a compra de música é feita por serviços de streaming, a leitura de livros online é uma realidade incontornável (mais de 20% de leitores de audiolivros nos EUA no ano passado), as notícias são adaptadas a visualizações em dispositivos móveis (mais de 50% dos millenials consultam conteúdos online em smartphones), as vendas de viagens e hotelaria são feitas por serviços online que fazem o trabalho de pesquisa e identificação de oportunidades para o que pretendemos, zonas remotas podem beneficiar de um médico especializado com serviços de telemedicina, a informação de blogs e os bloggers ganharam relevância e um espaço próprio, e podemos aceder a cursos das melhores universidades do mundo a partir da comodidade do nosso sofá com soluções avançadas de e-learning,como é o caso do Coursera. Os exemplos são inúmeros. Todos estes projetos, e muitos outros que poderiam ser referidos, têm como premissas base as tecnologias de informação e a Internet.
Se esta é a realidade do dia a dia dos negócios, porque é que muitas das empresas continuam a apostar em formatos de comunicação antigos e pouco eficazes? A realidade é que, a par das mudanças existentes nas restantes dimensões da operação, também aqui existem novas oportunidades e desafios. Os formatos de interação, assim como a forma como os clientes se relacionam com a informação, sofreram profundas mudanças. Estes não esperam, pesquisam. Não pedem, esperam ser surpreendidos. Não perdem tempo com informações detalhadas, querem apreender rapidamente e decidir. Decidem se, quando e como vão procurar a informação da empresa. Não seguem o formato tradicional do funil de vendas, estão regularmente a avaliar e reavaliar marcas e empresas.
Isso significa que a comunicação, seja com clientes, com parceiros ou com media, deve também ter em consideração esses novos cenários, mantendo o pressuposto base – definição de uma proposta de valor clara e diferenciadora, coerência na comunicação que é feita nos diversos canais, assegurar uma presença digital eficaz e integrada, preferencialmente bilingue (ENG/PT), integrar um sistema de gestão da relação com o ecossistema da empresa que seja adequado à capacidade de o utilizar de forma eficaz, e definir processos de resposta rápida às questões levantadas pelos clientes. E manter uma regularidade que permita manter a proximidade. Inovar nos formatos, sejam Webinars, vídeos, blogs, imagens e divulgação de mensagens nas mais tradicionais, e nas novas, redes sociais. E trazer toda esta mudança para os seus diferentes interlocutores, não descurando os formatos comprovados e que, bem utilizados, continuam a ter uma enorme eficácia – a presença editorial e paga nos órgãos de comunicação social, o conteúdo, seja branded ou sponsored, um email bem pensado, oportuno, com informação útil e action points claros; ações presenciais com apresentações modernas e interativas que desafiem os interlocutores.
Um plano de negócio sem uma comunicação adaptada aos tempos atuais, seja B2B ou B2C, é um risco adicional. Vale a pena?
Publicado, inicialmente, em Link to Leaders, versão impressa. Artigo de Opinião de Rodolfo Oliveira, Managing Partner da BloomCast Consulting.
Renovámos o nosso website. Este novo espaço digital tem um design responsive e apelativo pensado para ambientes de mobilidade. Com esta nova casa digital a BloomCast pretende responder aos mais 30% de visitas mensais feitas a partir de terminais móveis (Smartphones e Tablets).
O novo website permite-nos também apresentar os nossos serviços e a nossa abordagem para tornar a sua comunicação mais apelativa, eficaz e adaptada aos diferentes canais de comunicação. Acima de tudo, mudámos a pensar nos nossos Clientes e nos seus desafios.
Sabe qual é o seu? Visite-nos (www.bloomcast.pt) e saiba o que preparámos para si.
Porque juntos podemos levar mais longe a sua comunicação.
Nunca foi tão fácil aceder à informação e nunca foi tão difícil navegar no meio desta diversidade de comunicações distintas para escolher a que queremos ler. Vivemos rodeados de mensagens e propostas apelativas, sejam elas de marcas, de produtos ou de soluções. O que significa que premiamos, cada vez mais, a oportunidade de quem comunica, a sua relevância para nós, a personalização adequada sem ser intrusiva e a credibilidade de quem comunica.
De forma sucinta, premiamos as organizações que mostram uma real e concreta preocupação em estabelecer uma relação de confiança e de proximidade, que nos apresentam informações que vão ao encontro das nossas necessidades e que são mais proativas. O que parece uma equação simples mostra-se assim bastante complexo.
O conteúdo apresentado tem de assegurar um conjunto de pressupostos relevantes. Em primeiro lugar, o objetivo da mensagem deve ser imediatamente percetível e este deve ser necessariamente relevante para o destinatário, isto porque a mensagem estará em concorrência direta pela atenção dos seus potenciais leitores e esta pressão é cada vez maior. Também a decisão ler / apagar é tomada um espaço de tempo curto, habitualmente apenas pela leitura do assunto da comunicação, pelo que também aqui deve ser dada uma especial atenção.
Por outro lado, é fundamental adequar o conteúdo para cada um dos veículos de comunicação utilizados, porque o mesmo cliente ou potencial cliente tem um objetivo distinto quando utiliza cada um dos diferentes canais e a experiência proporcionada em cada um deles pela marca deve transmitir a mensagem da forma mais adequada para as especificidades e pontos fortes de cada canal. Deve igualmente ser credível e trazer algum benefício relevante para quem a lê. Para isso, o remetente deve estabelecer a credibilidade e reputação da sua comunicação, mantendo-se fiel e coerente na abordagem às suas áreas de atuação e, acima de tudo, atuando em conformidade com o seu posicionamento e visão.
Este último ponto tem assumido uma crescente relevância, uma vez que a transparência na comunicação das marcas e das organizações é um requisito fundamental da comunicação atual, porque num mundo em que todos os que estão online têm voz, torna-se mais fácil distinguir quem faz aquilo com que se compromete.
A diversidade de canais significa também que, ao dar aos clientes, utilizadores e potenciais clientes uma plataforma de divulgação da sua experiência, estes ganham um espaço de amplificação e de partilha de experiências, positivas ou negativas, sobre a empresa, e que são uma nova realidade. As empresas têm assim de viver aquilo que professam e assegurar que qualquer comportamento menos coerente com essa mensagem e posicionamento seja imediatamente mudado.
Porque as plataformas e as tecnologias evoluem, mas continuamos a decidir tendo como base da análise a empatia e proximidade com a abordagem escolhida, o reconhecimento, a recomendação e a credibilidade.
É uma referência tão comum que se banalizou. Ouvimos / lemos / vemos todos os dias consultores ou oradores mais ou menos conhecidos que referem a importância do digital, com uma análise mais ou menos profunda sobre como as tecnologias a ele associadas estão a transformar o mundo, invariavelmente referindo os clichés da maior empresa de táxis sem táxis e da maior cadeia hoteleira sem unidades hoteleiras. Para além destes factos mas mais importante, é importante compreender que o digital, como em todas as mudanças profundas, irá igualmente tornar-se tão transversal que deixará de ser algo de novo e estranho às nossas atividades, mas sim uma parte integrante das atividades, económicas, sociais e do nosso dia a dia. E a atividade de relações públicas, assim como as outras, no espaço de marketing e comunicação, está a atravessar uma profunda transformação, que irá redefinir a profissão em formas que ainda não conseguimos avaliar na sua totalidade, nós que as estamos a viver intensa e profundamente.
Como todas as alterações que são transversais, esta também traz ameaças e oportunidades, e é fundamental compreender onde é podemos ser mais eficazes e competitivos. Ao criar um espaço competitivo aberto e novo, eliminando barreiras à entrada em novos e maduros mercados, o digital criou um vasto leque de oportunidades para que as empresas do setor da consultoria e assessoria de comunicação possam entrar em novas áreas, entre outras, as redes sociais e outros novos canais digitais e também os conteúdos, entre outros. Nesta, como em outras áreas, o desafio é da relevância – qual a melhor empresa e qual o setor de consultoria mais capacitado para identificar e trabalhar estas novas oportunidades. As grandes consultoras de gestão e tecnológicas, dado o seu conhecimento único em processos e acesso privilegiado aos decisores, em empresas das mais variadas dimensões, já estão presentes, criando unidades de negócio especializadas que podem competir em todas as áreas digitais, com uma proposta de valor assente na sua cultura orientada a processos e no conhecimento acumulado pelas agências que adquirem ou que lançam de raiz, incluindo equipas focadas no desenvolvimento de conteúdo, social media e áreas tradicionais das consultoras de comunicação.
O mercado alargado que o digital permitiu criar tem um enorme potencial, buzzwords como comunicação integrada ou 360 têm um importante efeito agregador na escolha de fornecedores. Para competir neste espaço, as empresas tradicionais de marketing e comunicação têm de valorizar as competências únicas que detêm para interpretar os objetivos dos seus clientes e estruturar processos de comunicação potenciando os diferentes canais de comunicação disponíveis. As Consultores de Comunicação têm na credibilidade e no conhecimento da disciplina o seu maior ativo, seja em gestão de reputação, public affairs, corporate affairs, responsabilidade social empresarial, media relations, entre inúmeras outras áreas. E é este ativo único que as empresas reconhecem e procuram para potenciar as suas iniciativas de comunicação. Mas que devem rapidamente alargar aos novos canais, de que são exemplo as redes sociais e a sua gestão, que têm como traço diferenciador face aos canais tradicionais o seu curto ciclo de crescimento, afirmação e substituição por outro. Estes novos canais passam também a ser canais de divulgação de notícias e de informação e as empresas devem rapidamente adaptar-se a estas novas realidades.
O Facebook, apesar de se manter como uma plataforma de referência e incontornável, tem vindo a perder algum do seu interesse para as gerações millennial face a novos canais como o Snapchat e o Instagram, e os media tradicionais têm vindo a registar uma queda nos seus números de leitores em todas as geografias, incluindo Portugal. E estas organizações têm vindo a testar novos modelos de interação com os seus leitores, incluindo data analysts para perceber o impacto de conteúdos relativamente a outros e inovando, por exemplo, com conteúdos branded e sponsored. Ou seja, as audiências estão cada vez mais fragmentadas e devem ter abordagens de comunicação personalizadas.
Os desafios acabam por ter duas dimensões – como comunicar num mundo em que existe uma proliferação tão grande de canais, e como ganhar relevância no ruído da comunicação criada. Uma vez que o conteúdo é cada vez maior e a sua qualidade algo errática, nunca palavras como a relevância, a credibilidade, a adequação aos formatos e o endereçamento das audiências adequadas foram tão importantes, porque apenas estas a longo prazo irão permitir que quem gera a informação se possa destacar. Para conseguir singrar neste mundo simultaneamente maravilhoso e desafiante, é fundamental dominar os novos conceitos e contratar o talento necessário para o concretizar – omnicanal, SEO PR, comunicação e ferramentas de social media, content marketing e ferramentas de avaliação, entre muitos outros.
O pilar fundamental da comunicação ainda irá continuar a ser no futuro previsível os media tradicionais e a capacidade de análise e de aconselhamento na comunicação. Mas deverão fazer parte de uma estratégia em que os desafios irão estar na comunicação integrada, na potenciação dos canais digitais, na sofisticação da abordagem dos conteúdos para cada audiência e, por último, na capacidade de mensuração. Para ter sucesso, é fundamental estar perto dos clientes, compreender as suas necessidades, e ser capaz de apresentar uma resposta abrangente capaz de tocar as dimensões consideradas prioritárias ganhando, em simultâneo, novas competências em processos e ferramentas digitais. O mercado é livre e está aberto para que os melhores e mais eficientes concorrentes possam competir e ganhar, com base nos seus méritos, conhecimentos e competências.
Publicado, inicialmente, na M&P, Artigo de Opinião de Rodolfo Oliveira, Managing Partner da BloomCast Consulting.
Conforme identificado pela McKinsey em The Economic Essentials of Digital Strategy, o foco das organizações deve ser assim colocado no novo paradigma digital e no seu impacto no modelo atual, ao invés do foco em organizações, atuais ou futuras, que possam mudar o negócio, e que podem ou não ter sucesso. Esta nova realidade implica também conhecer e acompanhar o ciclo de decisão de compra dos clientes, marcando presença na Digital Consumer Decision Journey. O fator crítico comum a todos os setores de atividade, é o tempo. Porque o tempo é agora, e a mudança já está a acontecer.
A transformação digital é inexorável e deixa apenas dois caminhos – o de um nicho, potencialmente interessante, em áreas relativamente imunes a essa transformação (até quando?) e outro, que conduz a uma assimilação gradual em todas as atividades das organizações. Mas quando nos referimos ao digital, o que estamos a falar de forma concreta, e como identificar a melhor rota rumo a esta nova realidade?
As conceções tradicionais de mercado, oferta, serviço e concorrência têm de ser postas de lado, reequacionando áreas de atuação e de criação de valor de uma organização para além do que é o seu espaço tradicional, com implicações na forma como se percecionam as relações entre empresas e entre estas e os clientes.
Conforme identificado pela McKinsey em The Economic Essentials of Digital Strategy, o foco das organizações deve ser assim colocado no novo paradigma digital e no seu impacto no modelo atual, ao invés do foco em organizações, atuais ou futuras, que possam mudar o negócio, e que podem ou não ter sucesso. Para tirar partido desta nova realidade é fundamental ter um conhecimento aprofundado da operação da empresa e das inovações tecnológicas em curso, percebendo onde estas podem intervir na primeira, transformando-a de forma irreversível.
E implica conhecer profundamente e acompanhar o ciclo de decisão de compra dos consumidores, marcando presença na Digital Consumer Decision Journey. Para o concretizar, as organizações devem incorporar no seu planeamento o conceito de omnichannel, um pilar de referência na transformação digital.
O Omnichannel permite uma continuidade da experiência do consumidor com uma determinada empresa em todos os momentos de contacto, seja na pesquisa que faz no site, em motores de busca quando seleciona um serviço ou produto, na navegação que faz no telemóvel e que corresponde à informação visual e conteúdos que já identificou, na pesquisa nas redes sociais ou no contacto presencial ou telefónico.
Os conceitos relevantes na economia digital são novos, do touchpoint marketing ao omnichannel, da mobilidade à Cloud, SEO (Search Engine Optimization), SEM (Search Engine Marketing), gestão integrada de conteúdos, Pay-Per-Click, Responsive Design, User Experience, Big Data e Analítica, entre muitas outras. Os desafios são inúmeros e a decisão mais difícil é a definição de prioridades, evitando a tentação de procurar fazer tudo em simultâneo e com investimentos avultados, mas, ao invés, procurar definir um roadmap evolutivo e ir melhorando os processos e a operação à medida que os primeiros resultados começam a surgir. Um aspeto fundamental passa por conhecer o perfil dos consumidores e estar presente nos canais de comunicação em que estes estão – do site às redes sociais, dos dados de interação aos padrões de consumo, entre um conjunto de dados disponíveis, mas poucas vezes utilizados de forma eficaz.
E não é uma realidade apenas para as organizações que vendem a consumidores finais, o espaço conhecido como B2B (business to business) encontra-se igualmente a sofrer uma profunda transformação digital.
Outra importante análise a fazer prende-se com a integração do digital na empresa, onde podem existir dois cenários base – ou a opção da digitalização do modelo de negócio atual ou a opção de criar um novo modelo de negócio, inteiramente novo, que funcione em paralelo com o seu negócio de base. Um exemplo simples prende-se com a atual disrupção em curso na banca, com o surgimento de novos concorrentes exteriores ao setor – as empresas denominadas Fintech – que forçam as instituições a equacionar o seu modelo de funcionamento e a forma como reagem a esta nova realidade, seja internalizando-a, seja criando (ou adquirindo) uma entidade autónoma. O fator crítico comum a todos os setores de atividade, é o tempo.
Porque o tempo é agora, e a mudança já está a acontecer.
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